A digitalização da energia para construir um mundo mais sustentável deixou de parecer uma simples moda passageira ou uma política irrelevante na maioria dos países para se tornar uma necessidade para as empresas de energia. Uma transição que gira em torno de um modelo energético que reduz e anula as emissões de gases de efeito estufa na atmosfera, que está comprometido com as fontes renováveis de energia e que coloca o cliente no centro de sua estratégia de negócios.
De facto, um dos grandes condutores desta digitalização tem sido o poder obtido pelos clientes, que adquiriram uma nova forma de consumir baseada no imediatismo, uma experiência multicanal sem atritos, com determinadas preferências de pagamento, com um perfil específico, mais tecnológico e exigente e cada vez mais atento à sustentabilidade e às alterações climáticas. É evidente que esse consumidor atual de que estamos falando pouco ou nada tem a ver com o consumidor de há vinte anos atrás. Este novo perfil é o resultado de diferentes circunstâncias: a evolução da vida, o desenvolvimento da própria sociedade ou a evolução tanto do próprio setor como do resto da economia.
Estas tendências têm sido observadas pelos novos players do mercado: novas empresas de energia 100% digitais e que optaram então por estabelecer o seu modelo de negócio baseado na transparência, na sinceridade, na solidariedade e na personalização dos seus produtos e serviços, colocando sempre o cliente no centro da sua estratégia de negócio.
Quais têm sido as chaves para melhorar a experiência do cliente no setor de energia?
As expectativas que o consumidor tem atualmente passam por ser o centro das atenções das empresas de energia, esperando uma experiência cada vez mais personalizada. Para isso, essas empresas têm cada vez mais dados de seus clientes, que se dispõem a compartilhar suas informações pessoais e seu estilo de vida quando percebem que podem ter um benefício em troca, ou seja, que as empresas os podem conhecer melhor e lhes forneçam produtos e serviços de acordo com suas necessidades.
O resultado deste profundo conhecimento do consumidor tem conduzido a uma hipersegmentação da oferta, cada vez mais ajustada ao perfil do cliente. E não estamos falando apenas de ofertas de produtos; O assunto vai mais longe, falamos que tudo tem que vir acompanhado de um bom serviço e uma boa experiência: como aplicativos mobile que permitem realizar transações online, acesso a melhores ofertas com base no seu consumo, faturas digitais ou algo tão simples poder ter informações transparentes sobre o preço da eletricidade em tempo real, por exemplo.
O relacionamento do cliente com a empresa de energia passa a se assemelhar a um relacionamento de amor: tente não decepcionar seu “querido cliente” ou ele rapidamente deixará de confiar em você e há muito mais empresas por aí tentando “pescar” esses consumidores descontentes.
Por que o consumidor é tão importante nesta digitalização do setor de energia?
Esse novo perfil de cliente exige outro tipo de relação empresa-consumidor, mais conectada, com foco mais especializado em canais digitais e também na criação de novos serviços. A maioria das empresas de energia considera que para estabelecer uma relação de confiança com o cliente, os fatores mais importantes são a transparência e personalização de produtos e serviços, seguidos de preços competitivos e a humanização do relacionamento.
O consumidor digital de hoje está mais informado e faz um trabalho de revisão do seu contrato de energia elétrica ou qualquer outra informação de interesse para adaptá-lo ao seu perfil. Por isso repetimos a importância dos dados, de poder realmente processar todas as informações úteis que podem levar a tarifas de energia personalizadas: adaptadas à idade dos usuários, por exemplo, ou à sazonalidade e mesmo tarifas baseadas na origem do energia, a novos produtos e serviços: bônus de fidelidade, atendimento personalizado ao cliente ou seguro associado à proteção de pagamento.
O que podemos esperar no futuro?
A par do exposto, constatamos também que esta mudança de comportamento do consumidor está sendo afectada por uma alteração das necessidades básicas, o que implica uma renovação dos modelos tradicionais de negócio. Ou seja, casas conectadas e edifícios inteligentes, modelos baseados em eficiência energética, carros elétricos ou consumo colaborativo, novas necessidades que apresentam um amplo leque de oportunidades, e a entrada no setor de novos atores menos tradicionais.
A digitalização é importante para alcançar a integração de energias renováveis, novos modelos de negócios ou novos sistemas de mobilidade. A transformação digital deve fornecer informações para a tomada de decisões a fim de adotar gradativamente outras tecnologias para o futuro, como Inteligência Artificial ou Blockchain.